A Pergunta Definitiva: Você nos recomendaria a um amigo?
Publicado em 1.04.2007 na categoria Empreendedorismo, Resenhas
Em uma escala de zero a dez, qual a probalidade de você recomendar os produtos da Apple a um amigo? E os da Microsoft?
Essa é A Questão Definitiva que dá nome ao livro de Fred Reichheld sobre como gerar crescimento sustentável transformando clientes em promotores.
Segundo a métrica de Reichheld - autor do best-seller A Estratégia da Lealdade - os clientes que responderem 9 e 10 na escala são promotores da sua empresa. Esses evangelistas não só não trocam seu produto por nada, como também indicam aos amigos e parentes, fazendo sua empresa economizar com propaganda.
Já os que responderem entre 7 e 8 são neutros. Não possuem grandes reclamações a respeito de seus produtos, mas também não são fãs. Devem ser trabalhados para virarem promotores ou correm o risco de serem perdidos para os concorrentes.
Quem responder de 6 para baixo é classificado como detrator. São clientes que usam seus produtos, mas não estão satisfeitos. Falam mal da sua empresa para amigos e familiares, fazendo propaganda negativa.
No livro, o autor mostra como lidar com esses tipos de clientes e apresenta estudos de caso de como empresas que possuem boa parte dos clientes como promotores são financeiramente saudáveis e apresentam crescimento sustentável (alguns casos citados são da Amazon e eBay).
Embora não seja estritamente sobre tecnologia, é um livro interessantes para desenvolvedores que estão em constante contato com clientes, seja como free-lancer ou como pessoa jurídica.
Interessante. Não pude deixar de notar: no título do post, o uso de “Pergunta” ao invés de “Questão” foi proposital?
Rafael,
No livro que li, o título era A Pergunta Definitiva. Quando busquei no Submarino, a versão que eles têm disponível é A Questão Definitiva. Deve ser duas edições diferentes, mas é o mesmo livro.