Não tire seus clientes (nem as pessoas) pela média
Publicado em 29.04.2007 na categoria Usabilidade
Nos últimos dias fui atacado por uma virose violenta, que quase me fez virar Brás Cubas. Já no primeiro dia fui para no hospital, onde o médico, depois de alguns exames de sangue, me passou a receita da cura.
- Não é possível combater o vírus, somente os sintomas. Tome Tylenol para febre e as dores no corpo e Dramin para a náusea. O mais importante é a alimentação. Tome sucos, leite, pão com queijo, carnes arroz…
Tudo muito bom, não fosse por alguns detalhes. Tenho alta alergia a Tylenol e sofro de um troço chamado intolerância a lactose, ou seja, não posso tomar leite. Nem comer pão. Nem queijo. Nem bolo, manteiga, brigadeiro, sorvete e tudo mais o que há de bom que vem do leite.
Expliquei ao médico, ele se desculpou, dizendo que o normal é as pessoas terem alergia à Dipirona e não ao Tylenol, que intolerância a lactose não é muito comum no Brasil. Ele estava me tirando pela média.
Na hora fiquei relativamente aborrecido. Depois, fiquei pensando se no desenvolvimento web nós sempre não fazemos o mesmo.
O risco de tirar as pessoas pela média
Geralmente tratamos o cliente e o usuário como um seres amorfos cujas vontades e comportamentos nós já conhecemos, pela média.
“O cliente não sabe o que quer, vai pedir coisas baseado na opinião de gente que não deveria estar dando pitaco, não vai querer pagar esse preço, etc. etc. etc.”.
Muita vez já pensamos isso de antemão, sem ao menos conhecer direito o cliente. Estamos tirando-o pela média e isso pode irritá-lo bastante.
Digo isso por que, quando estou no papel de cliente, fico chateado quando me tratam pela média. Outro dia estava a procura de um contador e ele, me tirando pelo comportamento da maioria, ficava me dando dicas sobre como organizar as finanças.
Se ele soubesse que há anos eu anoto cada centavo que gasto e tenho uma planilha detalhada desses gastos, podendo saber exatamente quanto gastei de estacionamento em 2005, por exemplo, ele não estaria perdendo meu tempo com aquele blá blá blá. Bastava perguntar qual era meu nível de edução financeira antes de começar o papo.
Se isso vale para o cliente, vale também para o usuário final, o cliente do cliente. É preciso conhecer melhor quem vai usar o produto final para projetar soluções realmente centradas no público-alvo. Do contrário, podemos ficar com cara de panaca receitando leite para quem só pode beber suco.
10! Nota 10! Parabéns pela iniciativa do clamor e pela “indignação”. A gente merece…
Grande abraço!
Pelos clientes que tive até agora, não posso dizer que “posso tirar pela média”. Uns acham caro, outros acham que por mais que o valor seja caro vale a pena, e assim por diante.
Não me lembro de alguma situação cujo eu fui o cliente e sofri com esse tipo de generalização (a não ser quando vou em lojas do tipo PF, ML, CB - para não citar os nomes, mas são essas redes de varejo com tudo o que você imagina) procurando por algum produto de informática e os vendedores simpaticamente tentam me empurrar algum produto, mesmo que eu já esteja convicto da minha escolha.
Esses dias fui numa dessas lojas pois precisava trocar minha impressora. Já saí de casa com a idéia formulada: vou comprar uma Epson e ponto. Chego lá, peço Epson, e o vendedor já me empurra multifuncionais, dizendo que são melhores, que a qualidade é melhor, blá blá blá. Moço, eu quero Epson! Não quero saber se HP é melhor ou não. Eu estou satisfeitíssimo com a Epson e quero uma Epson.
E o vendedor fala da resolução da impressão, DPI (garanto que nem deve saber o que isso significa), por que é melhor, por que é mais rápida. Enfim, aturei e comprei uma Epson.
Temos que ver também que é difícil para o vendedor (a) conhecer especificações detalhadas de todos os produtos e (b) descobrir o quanto o cliente sabe sobre o que ele quer comprar. Cabe ao vendedor, através do próprio comportamento do cliente (insegurança, indecisão, ou a convicção) julgar que tipo de conselhos ele pode dar ao cliente. Redes de varejo geralmente não tem um público ‘hard-user’ de informática, sendo a maioria usuários comuns. Aí sim prevalece a dica do vendedor.
Mas no âmbito de desenvolvimento web acredito que o desenvolvedor deva conhecer bem o cliente e o usuário-final, sem enrolações e tentativas de “vender leite para quem só pode beber suco”.
Ótimo artigo, Walmar.
Abraços
É bom não tirar mesmo, porque desse modo em vez de nós o surpreendermos, eles que surpreendem a nós.
Em vez de nós chegarmos com uma solução que ele não esperava, ele é quem propõe uma coisa que não havia passado nem perto da nossa cabeça.
Abraços
Em um momento onde cada vez mais os consumidores estão exigindo soluções únicas e personalizadas dos seus fornecedores, tratá-los como clientes e não como indivíduos que possui preferências, sentimentos, personalidade, etc. é mesmo que dá um tiro no pé.
Abraço,
Thiago Nascimento
http://www.ideavertising.blogspot.com
Boa! Got Milk!
Enquanto a virose não passa, a equipe da
SX desesperada conclama: “Fica bom logo,
Walmar!” hehehehehe. Interessante o
texto. Gostei! Como sempre!
Cara muito interessante essa reflexão
Infelizmente, esse é um tabu que tenho de tirar da minha cabeça. É muito normal acontecer isso comigo. Fico muito receoso se o preço que estou cobrando é o que o cliente realmente pensa em pagar, tenho uma certa insegurança na hora de falar: “o investimento é: R$ xxxx”. Lógico que não dou esse preço por um chute, mas também não sou nenhum expert nesta área de atendimento.
Ótimo post. Parabéns!