Medir a usabilidade de um produto é mensurar a eficiência e qualidade da experiência do usuário. Quando falamos de qualidade, estamos falando de satisfação, ou seja, não basta um website ser fácil de usar, é importante que ele seja prazeroso. Mas você sabe medir o índice de satisfação dos usuários de seu website?

Antes de falar um pouco sobre esse cálculo, é importante lembrar que não é comum que alguém saia falando bem quando encontra um site fácil e agradável de usar. Todavia, quando o usuário se depara com um sistema ruim e complicado, as chances de ele sair falando mal para amigos e conhecidos são bem maiores. Isso é ruim, mas parece fazer parte da natureza humana.

O cálculo do índice de satisfação vou tentar explicar aqui em linhas gerais. Uma explicação mais detalhada pode ser encontrada no livro Mirando Resultados, de Ricardo Almeida.

Primeiro, é preciso classificar as opiniões que seu website recebe em duas categorias: abrangência (geral ou pontual) e atitude (espontânea ou induzida).

Por exemplo, se você recebe um e-mail elogiando seu website inteiro, isso é uma opinião geral e espontânea. Já se um usuário responde a uma enquete falando sobre a seção de vendas do seu site, isso é uma opinião pontual e induzida.

As opiniões podem ser positivas ou negativas. Portanto, deve-se criar uma escala para as respostas, sendo 1 igual a péssimo, 2 igual a ruim, 3 igual a regular, 4 igual a bom e 5 igual a ótimo. Claro que aqui entra um pouco de subjetividade, mas se você adota critérios acaba conseguindo um pouco de objetividade.

Medindo o índice de satisfação

Quem não faltou às aulas de análise combinatória, entendeu que são quatro os tipos de opinião que tiraremos daí. Como uma opinião geral e espontânea é mais importante do que uma específica e induzida, devemos atribuir um sistema de pesos para os quatro tipos de opinião:

• Geral e espontânea – Peso 4
• Geral e induzida – Peso 3
• Específica e espontânea – Peso 3
• Específica e induzida – Peso 2

Tudo o que temos a fazer agora é aplicar a seguinte fórmula, pegando as respostas em determinado período de tempo (geralmente um mês): Soma das médias aritméticas de cada tipo de opinião multiplicado pelo peso de cada tipo de opinião dividido pela soma dos pesos de cada tipo existente. Esse resultado deve ser dividido por cinco, que é a nota máxima possível para as respostas.

O resultado deve ser convertido em percentagem, para que se tenha idéia do índice de satisfação do seu website. Por exemplo, se o resulado deu 0,6 (60% de índice de satisfação), você vai ter bastante dados para saber como melhorar para tentar chegar o mais próximo possível dos 100% de satisfação.