Foco no usuário, não nas vontades do cliente

“Nós pensamos nas implementações focando as necessidades editoriais que ele [o cliente] precisava manter e administrar”. Essa frase, dita pelo designer Henrique Costa Pereira, foi publicada em uma entrevista sobre a reformulação do Webinsider e me deixou com a pulga atrás da orelha. O motivo é simples: o foco deveria ser nas necessidades do Vicente Tardin ou no usuário?

Longe de mim querer criar polêmicas. Sou jornalista e sei bem que em entrevistas não dá pra dizer tudo e às vezes a edição final acaba prejudicando o entrevistado. Não estou dizendo que não houve foco no usuário na recriação do Webinsider (a inserção de comentários é uma evidência que pensaram no usuário). A frase da entrevista, no entanto, é um bom tema para refletirmos o que estamos fazendo quando projetamos para a web.

O cliente é quem paga nossas contas e nós prestamos um serviço a ele. Porém, o público-alvo do projeto é o cliente do cliente. É o usuário quem deve ser o centro das atenções e ter as necessidades atendidas, mesmo que para isso você tenha que contrariar algumas vontades do cliente.

Não é só uma questão ideológica. É provado que a filosofia UCD é o melhor modo de se fazer com que um projeto web atinja seus objetivos e dê retorno ao cliente. Quer um exemplo de foco no usuário? Google e seus produtos. Ou você não percebeu que tudo o que você quer que seu e-mail faça o Gmail faz?

É preciso ser bastante hábil para dizer um não ao cliente. O melhor modo de fazê-lo é apresentar argumentos convincentes de que o foco deve ser nas necessidades do usuário. Uma dica que costuma funcionar bem nessas horas: toque na parte mais sensível do corpo dos empresários. O bolso.