A difícil arte de convencer cliente a não enviar e-mail como HTML
Publicado em 31.03.2006 na categoria Usabilidade
Enviar e-mail como HTML parece ser uma necessidade básica de todos os clientes. Até hoje, não conheci um que não queira mandar seus comunicados ou newsletters sem ser com um visual bonitinho ou que não implique quando afirmo que o melhor mesmo é enviar tudo como texto simples.
O primeiro ponto para tentar convencer-los é lembrar que nós não temos como garantir de que forma as pessoas irão ler o e-mail. Exemplo simples: se o receptor abre a mensagem via celular, só vai ver um monte de código e, provavelmente, vai descartar o e-mail. A informação, que poderia ser importante, simplesmente acaba perdida.
O grifo em informação é simplesmente para lembrar que é ela o que mais importa dentro de um e-mail. A aparência estética, embora possa agregar algum valor, deve ser deixada de lado no momento em que se sabe que ela pode acabar prejudicando a transmissão da informação, como dito no parágrafo anterior.
Pensemos na infinidade de programas de leitura de e-mail que podem ser utilizados: Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird, Gmail, Hotmail, Walla, BOL, UOL, Terra, Eudora (lembra dele?). Quantos deles interpretam HTML da mesma forma? E os que não interpretam HTML, como no caso de browsers de texto, leitores de tela como DOSVOX e Jaws, telefones celulares?
Não há como manter uma padronização estética num universo de mailers tão heterogêneo. A única garantia que a sua mensagem vai chegar exatamente do jeito que foi enviada é o texto puro.
E o cliente?
Tudo muito bom, tudo muito bem, mas vá tentar convencer o cliente disso tudo. É preciso fazer uma envangelização tremenda para que ele entenda, mas afinal esse também é um dos papéis de quem desenvolve para a web.
Para o cliente, se você faz uma newsletter usando HTML e ele vê tudo certinho no Outlook dele, aquela é a melhor solução para o envio de e-mails. “Está muito bonito, a marca da empresa aparece no topo, as fontes estão no mesmo estilo do site”, podem dizer eles.
Convencê-los do contrário e fornecer a solução mais segura é o papel dos profissionais web. Pode ser desgastante, às vezes pode nem valer a pena (dependendo do grau de cabeçadurismo do cliente), mas é a nossa função.
Assegurar o acesso à informação é o que de fato importa. E, como sempre, a estética não pode nunca se sobrepor ao que realmente interessa.
Outra coisa é que mail em HTML tem mais risco de ser barrado por antispam… agora qndo for discutir isso com cliente vou passar o link desse texto :)
Estou sem palavras para esse artigo, você falou tudo. Meus parabéns. Essa URL vai pro meus favoritos urgente!!!
Concordo em partes.
É claro que se analisarmos friamente dá pra passar a mesma informação de um e-mail em HTML através de um texto puro. Mas cada caso é um caso. Eu prefiro muito mais mandar e-mails em formato HTML para meus clientes. Destacar determinados termos (como você fez acima com a palavra informação) ajuda no entendimento por parte do leitor. Porém só mando neste formato quando eu tenho CERTEZA que o programa do destinatário interpretará o formato. Senão não adianta nada a formatação, o leitor não entenderá nem oq está escrito.
Bela análise Walmar. O fato do ambiente heterogêneo dificulta a preservação do layout. E a Daniele lembrou bem: e-mails com HTML, e principalmente com qualquer tipo de link, são facilmente bloqueados por Anti-Spam. Então vamos enviar Texto Puro, e nos comunicar melhor :-)
Totalmente excelente Wamar! :D
Convercer cliente é uma das partes mais complicadas dessa área, com certeza.
O Leandro Lima falou que só manda em HTML quando tem certeza de que o cliente vai receber perfeito, mas como ter essa certeza? Impossível, a não ser que seja um grupo de amigos e que você conheça os hábitos de cada um na hora de abrir sua inboxl, coisa pra lá de improvável.
É verdade, mandar emails com conteudo html gera spam e dá uma preocupação. Boa matéria Walmar ;).
E quanto ao envio de e-mail do Thunderbird? Ele envia tanto em html quanto formato texto ao mesmo tempo. Não seria uma solução?
Se vcs ainda tem duvidas, vejam esse PPT (em inglÊs) e saibam de uma vez por todas que e-mail SÓ em texto simples: http://www.lsoft.com/news/autumn2003/htmlvstext.ppt
Eu realmente odeio receber email HTML. Mas tudo depende do perfil dos usuários que nosso cliente quer atingir. Mandar email em formato texto, pode passar uma imagem de amadorismo da empresa. Acreditem, a maioria das pessoas cadastradas para receber a newsletter de um site de e-commerce não irão gostar de receber emails no formato texto Temos que deixar de ser tão técnicos tb e pensar comercialmente, acharmos um meio termo. O departamento de marketing não quer enviar o email em html só porque é mais bonitinho…
Concordo. Porém fico imaginando se eu quisesse enviar uma propaganda no esquema varejo com muitos preços e muitos produtos em txt. Não seria nem um pouco atrativo! Mesmo que comunicasse não me convenceria como convenceria se pudesse ver aquelas imagens dos produtos bem fotografadas, com uma super oferta e promoção de queima de estoque. Vocês podem me ajudar?
Olá Rodrigo,
Acredito que num caso desse, o melhor é criar uma página com sua propaganda de varejo e pelo e-mail enviar somente o link para que o usuário acesse essa página com o browser, onde pode ver HTML sem problemas.
Angeruzzi,
Com certeza, muita gente prefere receber o e-mail bonitinho do que em simples texto, o problema é que não podemos garantir que o e-mail vai chegar na caixa de entrada dos usuários assim sempre bonitinho como projetamos. É justamente por tentar pensar também comercialmente que o envio de e-mails é uma das questões que mais me trazem dúvidas e ponderações, apesar de ter certeza de que o único modo seguro de fazer com que a informação chegue ao usuário é usando plain text.
Enviar um link para o cliente de nada é interessante. O tempo todo os sites que a maioria dos usuários acessam recomendam que não cliente em links.
De qualquer forma estou com Coifman: o impato nos negócios fechados por email das lojas americanas seria desastroso se seus e-mails fossem somente um texto.
Imagine:
Lava roupas R$ 100,00
3 x sem jutos no cartão
10x sem juros no cheque
Ferro de passar roupa com secretaria
R$ 1.500
3 x sem jutos no cartão
10x sem juros no cheque
Esse ai vai logo pro lixo.
Bem interessante o texto, com certeza muito desenvolvedores passam ou passarão por isso um dia, mas arrisco dizer que para a realidade santista por exemplo, da para ter mais uma menos uma margem de erro dependendo do perfil do negócio e da base de dados de quem vai enviar a newsletter. Por exemplo, há uma floricultura muito famosa aqui na região que envia mensalmente suas novidades etc etc… Acho que da pra fazer uma arte legal e enviar html por que SE alguns clientes deixarem de receber, esse número será bastante pequeno, tendo em vista o (possível) perfil do santista que acessa regularmente a internet e a forma com que essas pessoas recebem as mensagens.
Abraços
Oi Walmar,
Sei que vou levar pedrada mas vamos lá. O e-mail em html tem suas vantagens. Ele tem maior apelo visual, pode usar recursos de marketing como call to action, possibilita maior facilidade de tracking e realmente o mundo corporativo adora. Além do grande macete do link “caso não consiga visualizar”.
Porém não estou dizendo que e-mail em texto seja ruim. Cada um tem o seu momento e necessidade. O profissional que atende o cliente é a melhor pessoa para dizer qual estratégia deve seguir.
Grande abraço,
Paulo Rodrigo
Voltemos à era paleozóica dos e-mails. :)
Meu comentário para entrar na discussão.
Não concordo em generalizar e-mail HTML como “praga”. Facilita e muito a pessoa saber usar a formatação básica de conteúdo (estilo de fonte, tamanho, cores, …).
Não é pela beleza, mas para o e-mail ser agradável de ler, a pessoa se sentir motivada a ler. Pela organização, isso inclui texto puro, que é até mais dificil pois não tem nada para melhorar a leitura.
Certamente que se fossem banidos e-mails HTML a pessoa iria usar de artificios como CAIXA ALTA para chamar a atenção ou títulos, que a própria netiqueta prega como se estivesse gritando (e isso era usado, ainda é por alguns), e realmente para alguns dói as vistas. :)
Também acho que o argumento sobre ser pego em filtro anti-spam não é válido, não hoje em dia, tanto usando ferramentas do lado servidor quando do lado cliente (que a pessoa pode instalar), agora, os spammers e vírus usam vários recursos das tags HTML para enviar mensagens burlando os filtros anti-spam, só que o mundo trocando mensagens em texto puro não vai evitar isso.
Hoje praticamente todos os clientes de e-mail embarcados em dispotivos móveis ou softwares em PCs são ou podem ser “leitores raw”, ou seja, ignoram qualquer coisa que não seja conteúdo (formatação e etc), e não falo só de celular, PDAs e softwares mais simples também. As APIs hoje dão o suporte mínimo.
Agora, o que coloco como “praga” para e-mail HTML é apenas para quem insiste em usar recursos que ficam embutidos em tags que só programas como Outlook, Incredimail e outros embutem e lêem (cada um a sua). Papel de parede, emoticons e outras
tranqueiras só servem para atrapalhar a leitura.
Um ponto que você não citou é o tamanho dos e-mails, em HTML são maiores por causa das tags, mas hoje em dia isso é pouco perceptível.
Um exemplo prático, o post aqui por exemplo, se não tivesse nenhuma formatação provavelmente quase ninguém iria se interessar em ler.
Nem o IRC desde os idos sobreviveu a ter no mínimo opção para formatar o texto, isso há décadas literalmente.
Ahh, texto puro não necessariamente é garantia de que vai chegar idêntico, pois se o padrão de “encode” do e-mail não estiver correto a acentuação e carateres especiais ficaram errados, foram ainda a quebra de linha. Provavelmente programas que não foram adaptados a manter o mínimo de formatação HTML provavelmente devem
sofrer com esses problemas que citei.
Santa ignorância…se for pensar em estatísticas…devem ter por alto 2% de pessoas que verificam e-mail em celular ou outro artifício que não consiga abrir um e-mail em html, e mesmo que chegue em 20%, ainda é pouco.
Tudo depende do nicho de mercado que a empresa quer atingir. E-mail em html sempre será a melhor forma de divulgação comparando-o a um e-mail que só tem texto. Eu mesmo simplesmente deleto e-mails que têm só texto, até porque não chama a minha atenção, e tenho certeza que a maior parte das pessoas passa direto. Acho que o foco sempre tem que ser na maioria, se atingir a minoria melhor ainda, mas se tiver que descartar, que seja descartada.
Concordo que a estética não pode se sobrepor ao que interessa, mas esse não é o caso. Quem sabe o que faz nunca dá mais importância ao que não é importante, tudo depende do caso, não se pode generalizar uma coisa que não serve pra todos. Talvez você tenha ficado puto com um cliente porque ele queria um e-mail em html e você não e você desabafou aqui, mas isso não funciona para todos, de repente nem pra esse seu cliente.
Livro bastante interessante e pratico!
Abre a cabeça!
Muito bom esse seu artigo, entretanto, acho que o blog está com um bug, pois quando eu clico em “Enviar por e-mail” em qualquer artigo, sempre redireciona para essa página e antes não tinha esse problema, antes aparecia o formulário para enviar por e-mail normalmente.
Agradeço se você puder revisar essa programação.