Por que um teste de usabilidade custa tanto

Um teste de usabilidade com 12 usuários aplicado por uma empresa especializada custa, em média, entre R$ 21 mil e R$ 26 mil no sudeste do Brasil. Tomei conhecimento desse valor semana passada, em uma das aulas do MBA em Planejamento, Gestão e Marketing Digital e inicialmente fiquei espantado com os custos, principalmente levando em consideração que cada usuário passa cerca de uma hora em média fazendo o teste. Depois fui tentar entender porque um teste de usabilidade custa tanto.

Primeiro é preciso entender que a entrevista individual com o usuário é apenas uma fase dos testes. Tradicionalmente, são quatro fases e o tempo gasto para executá-las pode ajudar a explicar o valor à primeira vista alto desse tipo de teste. Um artigo interessante do arquiteto de informação Joshua Kaufman sobre como executar um teste de usabilidade foi publicado recentemente na Digital Web Magazine.

A primeira fase é quando os consultores tomam conhecimento do projeto, através de reunião com a empresa que quer testar o projeto. É preciso entender o negócio, conhecer o perfil e comportamento dos clientes da empresa e fazer um levantamento dos problemas já identificados.

Na segunda fase, define-se o público-alvo a ser entrevistado e as tarefas a serem executadas pelos usuários que irão testar o projeto. Aparentemente isso é simples, mas na prática o recrutamento é um tanto quanto complexo. Há uma série de impedimentos nos questionários e encontrar pessoas que se encaixem exatamente no perfil desejado pode ser uma das etapas mais trabalhosas do processo.

É aqui que há uma boa diferença entre chamar um amigo para navegar no site e pedir para ele executar algumas tarefas e convocar cientificamente pessoas que se enquadrem no perfil do público-alvo de determinado negócio. Os dois são válidos, mas o segundo traz resultados muito mais consistentes para o resultado do teste e para os objetivos de negócio como um todo.

A terceira fase é o teste propriamente dito. Os usuários convocados são levados para entrevistas individuais em salas de espelho (ou laboratórios de usabilidade) especialmente preparadas para isso. Na sala, fica apenas a pessoa que conduz o teste e o usuário convocado. Os demais consultores e os observadores da empresa ficam atrás do espelho. A sala também deve ter câmeras filmando as ações e expressões do usuário. A maneira como o laboratório deve ser construído foi explicada por Jakob Nielsen.

A última fase é a elaboração do relatório com os resultados do teste. Aqui entra muito do conhecimento especializado dos consultores, que apontam todos os problemas de usabilidade detectados nos testes, fazem recomendações e definem uma ordem de prioridades para resolução dos problemas: os de maior impacto e menor custo primeiro, depois os de menor impacto e menor custo, seguido do de maior impacto e maior custo e por fim os de menor impacto e maior custo.

O tempo para todo o processo, o rigor científico, as despesas com materiais e terceirizações (contratação de empresa para convocar os utilizadores, aluguel da sala de espelhos, etc.) e o próprio conhecimento dos consultores podem ajudar a entender como se chega a um valor aparentemente tão alto para um teste com 12 usuários. Confesso que não tenho como pôr tudo na ponta do lápis para confrontar os valores, mas ao menos dá para ter uma idéia dos custos.

O importante disso tudo é lembrar que testes como esse podem solucionar erros e fazer com que o projeto atinja mais facilmente seus objetivos. A regra é a básica para qualquer mensuração de ROI: se gastamos R$ 21 mil e isso nos traz retorno de R$ 22 mil, na verdade nós ganhamos mil reais. O problema é ter bala na agulha para fazer tal investimento, nem todos os projetos possuem verba para isso e às vezes é preciso encontrar maneiras alternativas de avaliar a usabilidade. Mas nunca deixá-la de lado.

[atualização]O salário de um consultor de usabilidade em início de carreira gira em torno de US$ 5 mil nos EUA, segundo recente artigo publicado por Jakob Nielsen. A realidade brasileira é outra, se for metade disso dá cerca de R$ 5 mil, o que não é nada mal.[/atualização]