Surpreender o usuário nem sempre é uma boa

“Precisamos surpreender o nosso cliente” é um dos jargões ditos praticamente todos os dias por profissionais do marketing no mundo todo. Alguns desenvolvedores web parecem levar essa ordem a sério e acabam destruindo a usabilidade de um projeto para internet ao romper convenções da web.

Surpreender o usuário pode ser positivo ao apresentar uma estética diferenciada, um conteúdo extraordinário ou uma experiência de navegação extremamente fácil. Violar convenções da web pode sim surpreender o usuário, mas não da maneira como o desenvolvedor estava querendo.

Quando projetamos um site precisamos lembrar que o usuário passa muito mais tempo em outros sites do que no nosso. Ele aprende padrões de design e se acostuma com determinados comportamentos em outros endereços que não o nosso. Dessa forma, ao acessar o nosso projeto ele já tem formada uma expectativa de como as coisas devem funcionar.

Segundo a Nielsen Norman Group, um site tem em média 1 minuto e 49 segundos para convencer o usuário a permanecer nele. Se, além de apresentar o conteúdo, ainda formos usar esse tempo para que ele aprenda a navegar na nossa interface fora do padrão, teremos que ser muito competentes nisso para não perder o usuário.

É por isso que os estudiosos de usabilidade recomendam tanto que os padrões não sejam violados: os links devem ser diferentes do restante do texto, o botão Voltar não deve ser desativado, novas janelas não devem ser abertas sem o comando do usuário etc. etc. etc.

E a criatividade?

Você deve estar pensando “e a criatividade, onde fica?” ou “Se eu fizer um site que siga as convenções de design, vai ser mais um igual a tantos outros que existem”. Respondo que a criatividade está em justamente seguir tais convenções e ainda assim deixar um site especial. Sobre ser igual a outros sites, isso não deveria ser problema no que se refere a interfaces e comportamentos específicos. Pelo contrário.

O que deixa um site especial é principalmente seu conteúdo (no caso de sites informativos) ou sua função (no caso de aplicativos web). Romper padrões de usabilidade só vai deixar seu projeto especialmente difícil de usar.

Sim, é possível violar convenções. Para saber quando as violar, entretanto, é preciso dominá-las para saber quando a exceção à regra deve ser aplicada.