Teoria das Janelas Quebradas aplicada à web
Publicado em 27.06.2007 na categoria Design
A Teoria das Janelas Quebradas ajudou especialistas a diminuir pela metade o número de delitos em Nova Iorque em meados da década de 90, quando a criminalidade na cidade atingia índices recordes. E o que isso tem a ver com o tema desse blog? É que andei pensando como essa idéia pode ajudar os desenvolvedores web.
A Teoria das Janelas Quebradas foi formulada por dois criminologistas da Universidade de Harvard, James Wilson e George Kelling. Um artigo da dupla foi publicado no periódico The Atlantic, em março de 1982.
A teoria baseia-se em uma experiência realizada pelo psicólogo Philip Zimbardo, da Universidade de Stanford. Ele deixou um automóvel em um bairro de classe alta na Califórnia. Na primeira semana, o carro não foi danificado. O pesquisador então quebrou uma das janelas. Poucas horas depois, o carro foi completamente destroçado e roubado por grupos vândalos.
A conclusão é que caso se quebre uma janela de um edifício e não haja imediato conserto, logo todas as outras serão quebradas. Ou seja, os governantes precisavam resolver os problemas enquanto ainda são pequenos.
Em Nova Iorque, o combate ao crime se deu de forma não-ortodoxa. A polícia passou a limpar todas as pichações do metrô e impedindo que as pessoas pulassem as roletas. Também consertou janelas, calçadas e todos os sinais que transmitissem a idéia de abandono. Os índices de criminalidade logo começaram a cair (embora isso não seja atribuído somente à aplicação dessas medidas).
Aplicando a teoria na internet
A mesma lógica que funciona para os deliquentes nas ruas serve para os usuários na web. Quando você entra em um site onde alguma coisa não funciona, por menor que seja, a credibilidade daquele endereço vai lá para baixo.
Isso acontece quando você aciona um link e cai em uma página não encontrada, por exemplo. Ou quando vê sinais de desleixo como textos com várias fontes em um mesmo parágrafo, imagens sem margem junto ao texto e outros pequenos bugs que, embora não sejam tão críticos, quebram a confiança do usuário em relação ao sistema.
O que podemos aprender com a Teoria das Janelas Quebradas é justamente a idéia de resolver todos os problemas quando eles ainda são pequenos. Viu um bug? Anote e conserte o mais rápido possível.
Não pense que aquele pequeno erro não vai afetar a experiência do usuário por não atrapalhar os objetivos do site. Sinais de abandono podem fazer o usuário abandonar o seu projeto.
Já tinha lido a respeito dessa teoria e é incrivel como é verdade. No Brasil (ou só onde moro, não dá para ter certeza) todo e qualquer problema pequeno é visto como “besteira”. E corrigí-lo é “frescura”. Não estamos trabalhando com nenhuma necessidade primária então é claro que a diferença cairá exatamente nos detalhes.
Concordo plenamente com a exposição, geralmente, nós, responsáveis por conteúdos, passamos por verdadeiras inquisições pelas direções, tecnologias e afins que consideram “besteira”, “ninguém vê isso”, “só você dá importância a isso” ou até mesmo, “isso vai ajudar a vender?”… Nossa experiência sentindo o usuário, verificando tendências de navegação, usabilidade e outros nomes interessantes, nos capacitam a entender isso.
Agora, esse argumento vai fazer parte da minha bagagem por ser muito convincente e explicar de maneira fácil e contundente de entender: “…todos os sinais que transmitissem a idéia de desleixo e/ou abandono.” não são legais e vão fazer o negócio cair, vão fazer nosso usuário se sentir inseguro até com relação à continuidade do negócio.
Obrigado.
Na verdade, o pessoal que “faz direitinho a lição de casa” cria um referencial inconsciente nos usuários que passam a exigir este padrão de qualidade e tendem a rejeitar os sites que encontram-se fora do padrão.
Muito bom artigo, li algo sobre a Teoria das Janelas Quebradas em um dos livros do Malcolm Gladwell…
Abraços,
Rodrigo.
Concordo com esta teoria. Outra coisa que faz com que a credibilidade do site vá lá pra baixo:
1 – Deixar o e-mail para contato com os leitores, enviar uma dúvida e não ter resposta.
2 – Ter resposta que tal e-mail seria publicado e nunca publicar?
Eu acho que a teoria das Janelas Quebradas também se aplica a estes dois casos. Eu acho isso o cúmulo em um blog, mas né… cada um com seus problemas.
Um erro ortográfico, uma letra faltando ou trocada com outra letra também fazem com que a credibilidade de um site vá caindo.
Nunca havia lido e nem escutado sobre esta teoria mas acabei de mudar minha concepção sobre corrigir erros idiotas nos sites.
Disse tudo!!!
Realmente. Por mais pequenos que sejam os erros, são eles que causam o grande caos nas sociedades. O Grande problema dos brasileiros é notar isso apenas quando o perigo aumenta.
Para os perfeiccionistas como eu essa teoria é tão óbvia que não chega, para eles, como para mim, ser uma teoria. Sou cego. Por exemplo: para os leitores de tela que utilizo para ler textos, o erro pela ausência de uma só letra numa palavra é tão claro, e atrapalha tanto a leitura, que sou obrigado a pedir a alguém que passe um corretor ortográfico em meus textos e em textos de outros que coloco em meu site, para que os leitores não me fassam perder a lógica do que está escrito. Por exemplo: acessbilidade. O erro dessa palavra é escandaloso para um leitor de tela, que acaba lendo para mim algo que tenho de parar para pensar o que tentaram escrever. No entanto, para quem enxerga, basta, quase que inconscientemente, acrescentar um i e ler mentalmente certo e continuar. Para o leitor, que faz uma leitura pragmática como software que é, ele lê com o erro e continua lendo como se nada estivesse acontecido, enquanto minha mente parou na palavra errada e o leitor já está duas frases depois. Isso para a maioria nem chega a ser uma janela quebrada, talvez seja uma pequena rachadura, um risco na janela , enquanto para mim pode ser algo tremendamente desagradável. A teoria das janelas quebradas, na web, aplica-se totalmente em acessibilidade e usabilidade e é tão prática como elas. Parabéns.
EXCELENTE.
A Teoria é muito interessante, e concordo com o seu ponto de vista sobre a web.
Parabéns
Muito legal a analogia.
Parabéns pelo site.
Não conhecia essa teoria, mas já tinha ouvido falar de idéias semelhantes em outros lugares.
Muito bom mesmo.
Só para acrescentar algumas informações:
“A Teoria das Janelas Quebradas ajudou especialistas a diminuir pela metade o número de delitos em Nova Iorque em meados da década de 90, quando a criminalidade na cidade atingia índices recordes.”
Na verdade, essa foi a versão “política” divulgada na época. Os estudos mais recentes entretanto apontam que o problema da criminalidade nos EUA na década de 90 já estava se resolvendo através de processos mais lentos, em geral ligados a melhores condições de vida e diminuição de desigualdades sociais. Mas como são todos processos “naturais” e de longo prazo, não rendem votos, então a teoria das janelas quebradas foi alardeada como “o grande milagre” da violência.
Não que eu discorde da teoria e do resto do texto, mas apenas deixando claro que hoje em dia ela não é mais aceita como a causa da diminuição da criminalidade em NY.
muito interessante ! ! !
As innocently as i would not shakira sex quite explicit about them.
Realmente, se todos nós pensássemos em resolver os problemas quando pequenos, nunca deixaríamos chegar ao caos. Os governantes devem começar a fazer isso logo dentro dos ministérios, tirando pequenos, que se tornarão grandes problemas para nós, sociedade.
A Teoria das Janelas Quebradas ajudou especialistas a diminuir pela metade o número de delitos em Nova Iorque em meados da década de 90, quando a criminalidade na cidade atingia índices recordes.
Realmente, se todos nós pensássemos em resolver os problemas quando pequenos, nunca deixaríamos chegar ao caos. Os governantes devem começar a fazer isso logo dentro dos ministérios, tirando pequenos, que se tornarão grandes problemas para nós, sociedade.
Muito bom o artigo sobre a "Teoria das janelas quebradas aplicada à web" http://fatorw.com/internet/design/teoria-das-janelas-quebradas/