O cliente não é seu inimigo
Publicado em 9.04.2007 na categoria Mercado
O título deste post é bastante óbvio, porém truísmos às vezes precisam ser reforçados. O cliente é o cidadão que traz serviço e garante renda ao desenvolvedor web, porém em grande parte das vezes ele é tratado como um inimigo, um “mala”, ou outros adjetivos que já vi diversas vezes em blogs e listas de discussão.
Não consigo entender bem o que se passa na cabeça de alguns desenvolvedores quando entram em guerra com o cliente. Provavelmente é a insatisfação de não ter um trabalho aprovado ou ter que mudar algo que já foi feito. Isso não justifica, entretanto, iniciar uma briga com alguém que deveria ser seu parceiro.
Se o cliente pede para mudar a cor de um site, em vez de receber críticas ele deveria ter como respostas argumentos do designer com os motivos de aquela nova cor não ser eficiente, seja por prejudicar a leitura, por deixar o contraste ruim ou algum outro motivo técnico. Agora se o desenvolvedor não quer mudar algo só porque ele acha que do jeito que está é melhor, talvez seja apenas uma forma de tentar evitar retrabalho.
É preciso entender que, embora o cliente não possua conhecimentos técnicos, ele entende do próprio negócio e possui parte do ponto de vista de usuário. Agregue seus conhecimentos técnicos ao dele e dessa parceria pode sair um excelente produto final, desde que ambos trabalham em conjunto, e não um contra o outro.
No mais, os desenvolvedores poderiam parar um pouco de se fazer de vítimas e responsabilizar terceiros quando um projeto não sai como deveria. Assumindo suas próprias falhas e notificando polidamente os demais integrantes do projeto sobre as deles, as chances de sucesso aumentam consideravelmente.
É importante também registrar na proposta comercial e no contrato o que pode e o que não pode ser feito, definir precisamente o escopo e esclarecer se haverá cobrança extra por pedidos adicionais. Assim quando o cliente solicitar uma nova seção, o desenvolvedor ficará feliz em aumentar o orçamento e não chateado e com má vontade por ter trabalho extra pelo mesmo preço.
Existe uma chamada Regra de Ouro no mundo dos negócios que é bastante citada em livros de figurões clássicos como Peter Drucker até empresários moderninhos como Guy Kawasaki: Trate os outros como você gostaria de ser tratado. Se você não gosta do que está recebendo do cliente, preste atenção no que está emitindo para ele.
Acho que tocou na ferida quando se refere à relação cliente versus webdesigner. É muito complicado encontrar um profissional que entenda o cliente. espero que posts como o seu evangilize mais a turma.
Você tocou em um ponto interessante. Muitas vezes o retrabalho gera uma grande insatisfação por parte do desenvolvedor devido a forma com que ele projetou o site. Tudo depende da maneira com que o designer trabalha. Se ele desenvolve apenas em HTML, sem nenhum tipo de formatação CSS ou programação .php, asp, etc, ele terá uma enorme mão-de-obra para mudar, por exemplo, a cor do fundo. Tendo que mudar o código página por página.
Nunca tive experiências como “free”, mas na maioria das vezes não temos problema com clientes pelo fato de possuirmos uma política rígida de contratos, orçamentos e propostas, sempre detalhando todo o projeto e o que cada parte é responsável. Isso defende o lado da empresa e também o lado do cliente.
Como diria o famoso repórter-apresentador-deputado: “Estando bom para ambas as partes, Celso Russomano, Aqui e Agora”.
Concordo contigo!
Acho que muita gente vê o cliente como vilão… Mas acho que como bom profissional, devemos ter nossos argumentos para nossos pontos de vista, assim como o cliente devem ter o seu.
Agora, como alguém da área, deve saber aceitar sugestões e aceitar o que o cliente impõe, afinal é ele que está pagando.
Carlos,
Sobre esse ponto: “Agora, como alguém da área, deve saber aceitar sugestões e aceitar o que o cliente impõe, afinal é ele que está pagando”
Eu discordo dessa postura. O cliente não pode impor nada pelo fato de estar pagando. Se um cliente me pede algo que eu sei que tecnicamente vai ser ruim para o site, em projetos que tenho autonomia, eu não faço.
Simplesmente porque no final das contas o que o cliente quer é retorno do investimento, então eu explico a ele que isso vai prejudicar ele no bolso e geralmente esse argumento acaba funcionando.
Temos que procurar manter uma boa relação com quem paga as nossas contas e ainda por cima faz parte do nosso portfólio. É necessário muita paciência e parceria.
Esse vai ser um dos assuntos que irei abordar no imasters/webinsider em breve :)
Sobre vendas, postura, marketing e outros assuntos pouco abordados…
Excelente matéria…
Abraços
Excelente mesmo, porém no nosso meio temos cliente que quer o site do jeito que ele acha melhor, com as cores que ele gosta, etc, mas nem sempre isso é o que agrada o cliente e não condiz com a realidade da empresa, com a identidade visual da empresa, neste caso temos que baixar a cabeça e nos tornarmos operadores de software ou defender nosso trabalho e tentar faze-lo entender o pq de tudo?
estar em harmonia com o cliente é complicado e ja vi muitos designers abandonarem o projeto por causa de exigencias absurdas dos clientes.
Parabéns.
Tem gente que literalmente gasta toneladas de energia xingando e reclamando dos clientes pelas costas, quando deveria aproveitar cada pingo de informação como inteligência competitiva para fazer o próprio negócio crescer e os “malas” pararem de reclamar tanto.
Não tenho saco para reclamões, é uma postura idiota e pouco produtiva.
Abraço, Walmar
Guilherme
http://www.papodehomem.com.br