O cliente nem sempre tem a razão

Existe uma máxima que diz que “o cliente tem sempre a razão”. No mercado web, entretanto, não é bem assim. Não são raras as vezes que um cliente faz solicitações totalmente absurdas para modificar alguma coisa em um projeto web que foi planejado para dar resultados para ele mesmo. Como agir nessas horas? Agradar o cliente e penalizar o usuário? Desagradar o cliente? Pular do precipício?

A única maneira para resolver questões desse tipo sem prejudicar nenhuma das partes - cliente, desenvolvedor e usuários - é a conversa. Se a solicitação é absurda, então o desenvolvedor sabe os motivos. Portanto, deve chegar junto ao cliente, com calma, e explicar que - por exemplo - aquelas fontes sobre o fundo dourado não podem ser vermelhas por que simplesmente o menu ficará totalmente ilegível para daltônicos.

A habilidade aqui está em convencer o cliente de que a solicitação não faz sentido. Uma sugestão boa para esses casos é: mexa com o bolso. Argumente que a mudança vai fazer com que o site fique pior e, por conseqüência, trará menos resultados para o cliente. Geralmente, quando se toca na parte financeira o argumento ganha mais força.

Nem sempre é fácil. Já vi casos de clientes fincarem o pé e dizerem - tipo bebê mimado - eu quero! eu quero! eu quero! Nessas ocasiões, surge aquela dúvida: quem está pagando é o cliente, mas por outro lado, o trabalho desenvolvido leva sua assinatura. Se você faz algo errado a pedido do cliente, acaba deixando na rede um erro que você não cometeria.

Pior do que a mancha no seu portfolio é saber que o usuário vai ser penalizado por um capricho de algum empresário que achou que a coisa ficaria “mais bonita” daquele jeito. E aí está o velho vício de achar que tudo se resume à estética. A solução? Diplomacia, meu caro, diplomacia…